SLA, czyli Service Level Agreement to umowa, kt\u00f3ra coraz cz\u0119\u015bciej pojawia si\u0119 w bran\u017cy IT. Dzi\u0119ki niej zagwarantowany zostaje minimalny zakres us\u0142ug, kt\u00f3re maj\u0105 by\u0107 \u015bwiadczone na rzecz klienta. Umowa ta stanowi swego rodzaju zabezpieczenie dla klient\u00f3w, jak r\u00f3wnie\u017c form\u0119 zabezpieczenia prawnego dla us\u0142ugodawc\u00f3w. Je\u015bli chcesz dowiedzie\u0107 si\u0119 wi\u0119cej na temat SLA, ustali\u0107 co w\u0142a\u015bciwie powinna ona zawiera\u0107, koniecznie przeczytaj poni\u017cszy wpis.<\/p>\n
\n
Umowy SLA zawieraj\u0105 szereg zobowi\u0105za\u0144, kt\u00f3re firma ma wobec swojego klienta. Gwarantuj\u0105 one okre\u015blony poziom us\u0142ug. Umowa okre\u015bla w jakim zakresie firma ma wywi\u0105za\u0107 si\u0119 ze swoich zobowi\u0105za\u0144 oraz poziom i zakres us\u0142ug.<\/p>\n
\n
Wsp\u00f3ln\u0105 cecha ka\u017cdej umowy SLA jest to, \u017ce us\u0142uga, kt\u00f3ra ma by\u0107
\n\u015bwiadczona jest zawsze uzgadniana i szczeg\u00f3\u0142owo ustalana przez klienta.<\/p>\n
\n
Co wi\u0119cej, celem takiej umowy jest utrzymanie i poprawa jako\u015bci \u015bwiadczonych us\u0142ug pomi\u0119dzy us\u0142ugodawc\u0105 a us\u0142ugobiorc\u0105. Innymi s\u0142owy \u2013 SLA to dla klienta gwarancja, \u017ce otrzyma on niezb\u0119dn\u0105 pomoc. Z kolei us\u0142ugodawca jest dzi\u0119ki niej odpowiednio zabezpieczony prawnie przed bezpodstawnymi roszczeniami.<\/p>\n
\n
Wyobra\u017amy sobie nast\u0119puj\u0105c\u0105 sytuacj\u0119: Firma X (us\u0142ugobiorca) korzysta z oprogramowania zakupionego od firmy Y. Niestety nast\u0105pi\u0142a awaria systemu, kt\u00f3ra uniemo\u017cliwia prac\u0119. Co w takim razie mo\u017ce zrobi\u0107 us\u0142ugobiorca?<\/p>\n
\n
Dzi\u0119ki podpisanej umowie SLA zapewnione jest, \u017ce us\u0142ugodawca
\nzareaguje w odpowiedni spos\u00f3b, podejmie konieczne do usuni\u0119cia problemu dzia\u0142ania. Us\u0142ugodawca nie b\u0119dzie musia\u0142 korzysta\u0107 z us\u0142ug\u00a0 innych firm, \u017ceby naprawi\u0107 system i tym samym nara\u017ca\u0107 si\u0119 na straty.<\/p>\n
\n
Na pocz\u0105tku SLA, czyli umowa o gwarantowanym poziomie \u015bwiadczenia us\u0142ug, by\u0142a najcz\u0119\u015bciej u\u017cywana przez wszelkiej ma\u015bci operator\u00f3w telefonii kom\u00f3rkowej. Odk\u0105d jednak chmura obliczeniowa sta\u0142a si\u0119 bardziej popularna, odpowiedni poziom \u015bwiadczonych us\u0142ug jest sta\u0142ym elementem um\u00f3w us\u0142ug zdalnych. Mowa chocia\u017cby o wirtualnych centralach telefinicznych, zestaw\u00f3w aplikacji biurowych czy komunikator\u00f3w internetowych, z kt\u00f3rych korzystamy ka\u017cdego dnia.<\/p>\n
\n
To w\u0142a\u015bnie na gwarantowanym poziomie \u015bwiadczonych us\u0142ug opiera si\u0119 dzia\u0142alno\u015b\u0107 wielu firm. Chocia\u017cby call center nie mog\u0142oby funkcjonowa\u0107 w og\u00f3le bez istnienia centrali telefonicznej, kt\u00f3ra powinna dzia\u0142a\u0107 bez zarzutu.<\/p>\n
\n
Wszelkiego rodzaju us\u0142ugi zdalne, z kt\u00f3rych korzystamy, s\u0105 wygodne \u2013 w ko\u0144cu za przy\u0142\u0105cza do sieci, pr\u0105d, ogromne serwery i ich dzia\u0142anie, a tak\u017ce wszystkie inne kwestie, odpowiada dostawca. Jako u\u017cytkownik nie musisz wcale zaprz\u0105ta\u0107 sobie nimi g\u0142owy. Minus? Masz ma\u0142y wp\u0142yw na to, czy b\u0119d\u0105 one prawid\u0142owo dzia\u0142a\u0107, jako \u017ce nie masz \u017cadnego dost\u0119pu do urz\u0105dze\u0144, kt\u00f3re odpowiadaj\u0105 za dzia\u0142anie telefonii czy komunikatora. Je\u015bli wi\u0119c co\u015b si\u0119 stanie \u2013 system ulegnie awarii, wybuchnie po\u017car czy nast\u0105pi w\u0142amanie, b\u0119dziesz zdany na to jak szybko i sprawnie zadzia\u0142aj\u0105 serwisanci dostawcy.<\/p>\n
\n
Ka\u017cda awaria r\u00f3wna si\u0119 brakowi dost\u0119pno\u015bci us\u0142ug, kt\u00f3re dla \u015bwiadczeniobiorcy oznaczaj\u0105 straty materialne- bardzo cz\u0119sto wr\u0119cz ogromne. Chocia\u017cby call center, kt\u00f3re nie mo\u017ce wykonywa\u0107 po\u0142\u0105cze\u0144 w zwi\u0105zku z niedzia\u0142aj\u0105cym serwerem, nie b\u0119dzie mog\u0142o sprzedawa\u0107, obs\u0142ugiwa\u0107 klient\u00f3w czy przeprowadza\u0107 ankiet przez telefon \u2013 a zatem b\u0119dzie generowa\u0107 jedynie koszty, zamiast spodziewanych zysk\u00f3w.<\/p>\n
\n
Jak sam widzisz, zdalnie prowadzone systemy informatyczne mog\u0105 by\u0107 kluczowe dla prawid\u0142owego funkcjonowania przedsi\u0119biorstwa. W\u0142a\u015bnie dlatego, je\u015bli pojawi si\u0119 jakakolwiek awaria, Tw\u00f3j zysk lub strata b\u0119dzie zale\u017ce\u0107 tylko od dostawcy. Z tego te\u017c powodu bardzo wa\u017cne jest, aby w umowie SLA zosta\u0142 zapisany poziom dost\u0119pno\u015bci. B\u0119dzie on motywowa\u0142 dostawc\u0119 us\u0142ug do jak najszybszego usuni\u0119cia awarii pod gro\u017ab\u0105 kary finansowej.<\/p>\n\n
Aby umowa SLA by\u0142a skuteczna musi zawiera\u0107 odpowiednie postanowienia. Przede wszystkim powinny by\u0107 w niej sprecyzowane og\u00f3lne warunki \u015bwiadczenia us\u0142ug. Zawsze nale\u017cy okre\u015bli\u0107 strony takiej umowy, a wi\u0119c wskaza\u0107 kto jest us\u0142ugodawc\u0105 i us\u0142ugobiorc\u0105. Dodatkowo nale\u017cy opisa\u0107 na czym ma polega\u0107 us\u0142uga, a tak\u017ce na jakich warunkach, przez jaki czas i w jakim zakresie ma by\u0107 \u015bwiadczona.<\/p>\n
\n
Przy konstruowaniu umowy SLA warto uwzgl\u0119dni\u0107 jak najwi\u0119ksz\u0105 ilo\u015b\u0107 szczeg\u00f3\u0142\u00f3w dotycz\u0105cych oczekiwa\u0144 oraz potrzeb us\u0142ugobiorcy. Do najpopularniejszych postanowie\u0144 takiej umowy mo\u017cemy wyr\u00f3\u017cni\u0107 kwestie kt\u00f3re dotycz\u0105:<\/p>\n
Bardzo wa\u017cnym zapisem jest ten traktuj\u0105cy o wymaganym poziomie dost\u0119pno\u015bci, jak ju\u017c wskazali\u015bmy powy\u017cej. Zazwyczaj okre\u015bla si\u0119 go jako procent czasu dost\u0119pno\u015bci us\u0142ugi w przeci\u0105gu ca\u0142ego roku. W chwili obecnej wska\u017anik 99% jest \u2013 o dziwo \u2013 wynikiem bardzo niezadowalaj\u0105cym. Oznacza on, \u017ce us\u0142uga mo\u017ce nie by\u0107 dost\u0119pna przez ponad 3 dni, a dok\u0142adnie 5256 minut. Mo\u017ce to oznacza\u0107 ogromne straty, szczeg\u00f3lnie dla wi\u0119kszych firm.<\/p>\n
\n
Kolejna istotna kwestia to proces monitorowania oraz raportowania poziomu us\u0142ug. Pami\u0119taj o tym, aby du\u017c\u0105 wag\u0119 przy\u0142o\u017cy\u0107 do tego jak opisanie zostany nadz\u00f3r prowadzony nad tym jak us\u0142uga dzia\u0142a, w jaki spos\u00f3b gromadzone s\u0105 statystyki \u2013 i jak dostawca ma zamiar Ci je udost\u0119pnia\u0107.<\/p>\n
\n
Zwr\u00f3\u0107 uwag\u0119 r\u00f3wnie\u017c na zapisy traktuj\u0105ce o zg\u0142aszaniu jakichkolwiek k\u0142opotu z dzia\u0142aniem us\u0142ug. Warto wymieni\u0107 w umowie SLA adresy e-mailowe lub numery telefon\u00f3w, z kt\u00f3rych b\u0119dziesz m\u00f3g\u0142 skorzysta\u0107, aby natychmiastowo skontaktowa\u0107 si\u0119 z dostawc\u0105 us\u0142ug w awaryjnej sytuacji. Poza tym, w umowie powinny r\u00f3wnie\u017c zosta\u0107 okre\u015blone godziny, w kt\u00f3rych mo\u017cesz zg\u0142asza\u0107 problemy \u2013 je\u015bli nie prowadzisz ca\u0142odobowej dzia\u0142alno\u015bci, mo\u017ce to by\u0107 na przyk\u0142ad zakres 8:00-16:00 i temu podobne.<\/p>\n
\n
Generalnie mo\u017cemy wyr\u00f3\u017cni\u0107 trzy rodzaje um\u00f3w SLA:<\/strong><\/p>\n Podstawowa r\u00f3\u017cnica sprowadza si\u0119 do tego, \u017ce r\u00f3\u017cnego rodzaju umowy mog\u0105 by\u0107 finalizowane bez konieczno\u015bci wskazania gwarantowanego poziomu \u015bwiadczonych us\u0142ug.<\/p>\n SLA z kolei wyst\u0119puje najcz\u0119\u015bciej jako fragment umowy o \u015bwiadczenie us\u0142ugi podstawowej, dlatego \u017ce jest z t\u0105 us\u0142ug\u0105 zwi\u0105zana. SLA przybiera posta\u0107 jednego z zobowi\u0105za\u0144 us\u0142ugodawcy w umowie z klientem us\u0142ugi.<\/p>\n Umowa SLA to nie tylko parametr czasowy okre\u015blaj\u0105cy termin, w kt\u00f3rym musi nast\u0105pi\u0107 rozwi\u0105zanie zg\u0142aszanego, zaistnia\u0142ego w trakcie wsp\u00f3\u0142pracy problemu. Stanowi ona przede wszystkim zbi\u00f3r wszystkich wytycznych dotycz\u0105cych umowy zawartej mi\u0119dzy firm\u0105 a klientem.<\/p>\n Dzi\u0119ki zawieraniu takich um\u00f3w mo\u017cliwe jest budowanie relacji biznesowych pomi\u0119dzy us\u0142ugodawc\u0105 a us\u0142ugobiorc\u0105. Prawid\u0142owo skonstruowane i przemy\u015blane postanowienia SLA Co istotne i co warto r\u00f3wnie\u017c podkre\u015bli\u0107 \u2013 SLA wymaga od us\u0142ugodawcy skupienia uwagi na swoim kliencie, poprzez zapewnienie mu odpowiedniej jako\u015bci us\u0142ug.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":" SLA, czyli Service Level Agreement to umowa, kt\u00f3ra coraz cz\u0119\u015bciej pojawia si\u0119 w bran\u017cy IT. Dzi\u0119ki niej zagwarantowany zostaje minimalny zakres us\u0142ug, kt\u00f3re maj\u0105 by\u0107 \u015bwiadczone na rzecz klienta. Umowa ta stanowi swego rodzaju zabezpieczenie dla klient\u00f3w, jak r\u00f3wnie\u017c form\u0119 zabezpieczenia prawnego dla us\u0142ugodawc\u00f3w. Je\u015bli chcesz dowiedzie\u0107 si\u0119 wi\u0119cej na temat SLA, ustali\u0107 co w\u0142a\u015bciwie […]<\/p>","protected":false},"author":4,"featured_media":1668,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[55,31],"tags":[479,669,670,279,668,667,672,671],"language":[],"ppma_author":[72],"class_list":["post-1613","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-dla-przedsiebiorcy","category-umowy","tag-branza-it","tag-gwarancja-jakosci","tag-gwarancja-uslugt","tag-obsluga-prawna","tag-service-level-agreemen","tag-sla","tag-umowa-it","tag-zakres-uslug"],"acf":[],"jetpack_featured_media_url":"https:\/\/sawaryn.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/SP_SLA-1.jpg","authors":[{"term_id":72,"user_id":4,"is_guest":0,"slug":"mateuszs","display_name":"Mateusz Sawaryn","avatar_url":{"url":"https:\/\/sawaryn.com\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/Mateusz-Sawaryn-foto-4.png","url2x":"https:\/\/sawaryn.com\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/Mateusz-Sawaryn-foto-4.png"},"user_url":"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/mateuszsawaryn\/","last_name":"Sawaryn","first_name":"Mateusz","description":""}],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/sawaryn.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1613","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/sawaryn.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/sawaryn.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/sawaryn.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/users\/4"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/sawaryn.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1613"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/sawaryn.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1613\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":1670,"href":"https:\/\/sawaryn.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1613\/revisions\/1670"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/sawaryn.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media\/1668"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/sawaryn.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1613"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/sawaryn.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1613"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/sawaryn.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=1613"},{"taxonomy":"language","embeddable":true,"href":"https:\/\/sawaryn.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/language?post=1613"},{"taxonomy":"author","embeddable":true,"href":"https:\/\/sawaryn.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/ppma_author?post=1613"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}\n
Jakie s\u0105 r\u00f3\u017cnice mi\u0119dzy SLA a zwyk\u0142\u0105 umow\u0105?<\/h2>\n
\n
\nSLA w pigu\u0142ce - zapami\u0119taj<\/h2>\n
\n
\ntworz\u0105 jasn\u0105 sytuacj\u0119 pomi\u0119dzy stronami. Ponadto ka\u017cda ze stron umowy mo\u017ce zosta\u0107 poci\u0105gni\u0119ta do odpowiedzialno\u015bci za nienale\u017cyte wykonywanie umowy.<\/p>\n
\n