{"id":1613,"date":"2023-04-27T12:35:45","date_gmt":"2023-04-27T12:35:45","guid":{"rendered":"https:\/\/sawaryn.com\/?p=1613"},"modified":"2026-04-21T13:16:17","modified_gmt":"2026-04-21T13:16:17","slug":"co-to-jest-sla-service-level-agreement-wszystko-co-musisz-o-niej-wiedziec","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/sawaryn.com\/en\/publikacje\/co-to-jest-sla-service-level-agreement-wszystko-co-musisz-o-niej-wiedziec\/","title":{"rendered":"Co to jest SLA? Service Level Agreement \u2013 wszystko co musisz o niej wiedzie\u0107"},"content":{"rendered":"<h1>Umowa SLA \u2013 co zawiera, jak dzia\u0142a i co sprawdzi\u0107 przed podpisaniem<\/h1>\n<p>SLA (Service Level Agreement) to umowa, kt\u00f3ra okre\u015bla minimalny poziom us\u0142ug \u015bwiadczonych przez dostawc\u0119. Definiuje dost\u0119pno\u015b\u0107, czas reakcji, procedury zg\u0142aszania problem\u00f3w i kary za niedotrzymanie warunk\u00f3w. Je\u015bli korzystasz z us\u0142ug IT \u2013 hostingu, oprogramowania w chmurze, telefonii czy aplikacji biurowych \u2013 SLA zabezpiecza Ci\u0119 przed stratami wynikaj\u0105cymi z przestoj\u00f3w i awarii.<\/p>\n<h2>Czym jest SLA i jaki problem rozwi\u0105zuje<\/h2>\n<p>SLA to <a href=\"https:\/\/sawaryn.com\/en\/publikacje\/co-to-jest-sla-service-level-agreement-wszystko-co-musisz-o-niej-wiedziec\/\"><strong>umowa o gwarantowanym poziomie \u015bwiadczenia us\u0142ug<\/strong><\/a>. Ustalasz w niej z dostawc\u0105 konkretne parametry \u2013 co dok\u0142adnie ma dzia\u0142a\u0107, jak d\u0142ugo, z jak\u0105 dost\u0119pno\u015bci\u0105 i co si\u0119 stanie, gdy co\u015b przestanie dzia\u0142a\u0107.<\/p>\n<p>SLA pe\u0142ni dwie funkcje:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Dla Ciebie (us\u0142ugobiorcy)<\/strong> \u2013 daje gwarancj\u0119, \u017ce w razie awarii dostawca zareaguje w ustalonym czasie i naprawi problem. Nie musisz szuka\u0107 pomocy na zewn\u0105trz ani ponosi\u0107 dodatkowych koszt\u00f3w.<\/li>\n<li><strong>Dla dostawcy<\/strong> \u2013 wyznacza <a href=\"https:\/\/sawaryn.com\/en\/publikacje\/jak-zabezpieczyc-odpowiedzialnosc-w-umowach\/\"><strong>granice odpowiedzialno\u015bci<\/strong><\/a>. Chroni go przed roszczeniami, kt\u00f3re wykraczaj\u0105 poza uzgodniony zakres us\u0142ug.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Ka\u017cda umowa SLA ma jedn\u0105 wsp\u00f3ln\u0105 cech\u0119: zakres us\u0142ugi jest zawsze ustalany indywidualnie z klientem.<\/p>\n<h2>Sk\u0105d wzi\u0119\u0142o si\u0119 SLA i dlaczego ma znaczenie w IT<\/h2>\n<p>SLA pocz\u0105tkowo stosowali operatorzy telefonii kom\u00f3rkowej. Odk\u0105d us\u0142ugi przenios\u0142y si\u0119 do chmury \u2013 wirtualne centrale, pakiety biurowe, komunikatory \u2013 gwarantowany poziom us\u0142ug sta\u0142 si\u0119 standardem w umowach na us\u0142ugi zdalne.<\/p>\n<h3>Dlaczego to dotyczy Twojej firmy<\/h3>\n<p>Korzystaj\u0105c z us\u0142ug zdalnych, oddajesz kontrol\u0119 nad infrastruktur\u0105 dostawcy. On odpowiada za serwery, sieci, zasilanie i sprz\u0119t. Ty nie masz dost\u0119pu do tych urz\u0105dze\u0144 \u2013 a wi\u0119c nie masz wp\u0142ywu na ich dzia\u0142anie.<\/p>\n<p>Gdy dojdzie do awarii, po\u017caru czy w\u0142amania \u2013 Twoja firma jest zale\u017cna od tego, jak szybko zareaguje dostawca.<\/p>\n<h3>Przyk\u0142ad: co si\u0119 dzieje bez SLA<\/h3>\n<p>Wyobra\u017a sobie tak\u0105 sytuacj\u0119:<\/p>\n<ol>\n<li>Firma X korzysta z oprogramowania kupionego od firmy Y.<\/li>\n<li>System ulega awarii \u2013 praca staje.<\/li>\n<li>Bez SLA firma X nie ma gwarancji, kiedy dostawca zareaguje ani czy w og\u00f3le naprawi problem w okre\u015blonym czasie.<\/li>\n<li>Z SLA \u2013 dostawca ma obowi\u0105zek podj\u0105\u0107 dzia\u0142ania naprawcze w ustalonym terminie, pod gro\u017ab\u0105 kar finansowych.<\/li>\n<\/ol>\n<p>Ka\u017cda godzina przestoju generuje koszty. Call center, kt\u00f3re nie mo\u017ce wykonywa\u0107 po\u0142\u0105cze\u0144, nie sprzedaje, nie obs\u0142uguje klient\u00f3w i nie realizuje ankiet \u2013 generuje wy\u0142\u0105cznie straty.<\/p>\n<h2>Co powinna zawiera\u0107 umowa SLA<\/h2>\n<p>Aby SLA faktycznie Ci\u0119 chroni\u0142o, sprawd\u017a, czy umowa obejmuje te elementy:<\/p>\n<h3>Elementy podstawowe<\/h3>\n<ul>\n<li><strong>Strony umowy<\/strong> \u2013 kto jest dostawc\u0105, kto odbiorc\u0105 us\u0142ugi.<\/li>\n<li><strong>Opis us\u0142ugi<\/strong> \u2013 co konkretnie dostawca \u015bwiadczy i w jakim zakresie.<\/li>\n<li><strong>Czas obowi\u0105zywania<\/strong> \u2013 na jaki okres umowa jest zawarta.<\/li>\n<li><strong>Warunki \u015bwiadczenia<\/strong> \u2013 w jakim trybie i na jakich zasadach us\u0142uga dzia\u0142a.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Parametry operacyjne<\/h3>\n<ul>\n<li><strong>Minimalny czas dost\u0119pno\u015bci us\u0142ugi<\/strong> \u2013 wyra\u017cony procentowo w skali roku.<\/li>\n<li><strong>Czas reakcji<\/strong> \u2013 ile czasu dostawca ma na podj\u0119cie dzia\u0142a\u0144 po zg\u0142oszeniu problemu.<\/li>\n<li><strong>Czas rozwi\u0105zania problemu<\/strong> \u2013 maksymalny termin na usuni\u0119cie awarii.<\/li>\n<li><strong>Procedura zg\u0142aszania problem\u00f3w<\/strong> \u2013 kana\u0142y kontaktu (e-mail, telefon), godziny dost\u0119pno\u015bci, \u015bcie\u017cka eskalacji.<\/li>\n<li><strong>Raportowanie i monitoring<\/strong> \u2013 jak dostawca zbiera statystyki, jak je udost\u0119pnia i w jaki spos\u00f3b nadzoruje dzia\u0142anie us\u0142ugi.<\/li>\n<li><strong>Kary za niedotrzymanie warunk\u00f3w<\/strong> \u2013 konkretne konsekwencje finansowe za nienale\u017cyte wykonanie umowy.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Na co zwr\u00f3ci\u0107 szczeg\u00f3ln\u0105 uwag\u0119<\/h3>\n<ol>\n<li><strong>Poziom dost\u0119pno\u015bci<\/strong> \u2013 wska\u017anik 99% brzmi dobrze, ale oznacza ponad 3 dni niedost\u0119pno\u015bci rocznie (5 256 minut). Dla wi\u0119kszych firm to realne straty. Sprawd\u017a, czy akceptujesz ten poziom ryzyka.<\/li>\n<li><strong>Monitoring i raportowanie<\/strong> \u2013 ustal, jak dostawca mierzy dost\u0119pno\u015b\u0107, gdzie gromadzi statystyki i w jakiej formie Ci je przekazuje.<\/li>\n<li><strong>Kana\u0142y zg\u0142osze\u0144 awaryjnych<\/strong> \u2013 wpisz do umowy konkretne adresy e-mail i numery telefon\u00f3w. Okre\u015bl godziny, w kt\u00f3rych mo\u017cesz zg\u0142asza\u0107 problemy (np. 8:00\u201316:00, je\u015bli nie prowadzisz dzia\u0142alno\u015bci ca\u0142odobowej).<\/li>\n<\/ol>\n<h2>Trzy rodzaje um\u00f3w SLA<\/h2>\n<table>\n<thead>\n<tr>\n<th>Rodzaj<\/th>\n<th>Opis<\/th>\n<th>Kiedy stosowa\u0107<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n<tbody>\n<tr>\n<td><strong>SLA oparta na kliencie<\/strong><\/td>\n<td>Jedna umowa obejmuje wszystkie us\u0142ugi \u015bwiadczone dla jednego klienta.<\/td>\n<td>Gdy klient korzysta z wielu us\u0142ug jednego dostawcy. Prosta w zarz\u0105dzaniu.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><strong>SLA oparta na us\u0142ugach<\/strong><\/td>\n<td>Jedna umowa reguluje jedn\u0105 us\u0142ug\u0119 dla wszystkich klient\u00f3w.<\/td>\n<td>Gdy dostawca oferuje t\u0119 sam\u0105 us\u0142ug\u0119 wielu odbiorcom na jednolitych zasadach.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><strong>Wielopoziomowa SLA<\/strong><\/td>\n<td>Jedna umowa podzielona na poziomy \u2013 r\u00f3\u017cne grupy klient\u00f3w korzystaj\u0105 z jednej us\u0142ugi na r\u00f3\u017cnych warunkach.<\/td>\n<td>Gdy trzeba zr\u00f3\u017cnicowa\u0107 warunki w zale\u017cno\u015bci od grupy odbiorc\u00f3w.<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<h2>Czym SLA r\u00f3\u017cni si\u0119 od zwyk\u0142ej umowy<\/h2>\n<p>Zwyk\u0142a umowa o \u015bwiadczenie us\u0142ug nie musi okre\u015bla\u0107 gwarantowanego poziomu dost\u0119pno\u015bci ani czas\u00f3w reakcji. SLA uzupe\u0142nia j\u0105 o te parametry.<\/p>\n<p>W praktyce SLA najcz\u0119\u015bciej nie jest odr\u0119bnym dokumentem \u2013 stanowi cz\u0119\u015b\u0107 umowy o \u015bwiadczenie us\u0142ugi podstawowej. Funkcjonuje jako jedno z zobowi\u0105za\u0144 dostawcy wobec klienta.<\/p>\n<p><strong>Regu\u0142a decyzji:<\/strong> Je\u015bli Twoja firma zale\u017cy od ci\u0105g\u0142o\u015bci dzia\u0142ania us\u0142ugi zewn\u0119trznego dostawcy \u2013 potrzebujesz SLA. Je\u015bli przerwa w dzia\u0142aniu us\u0142ugi nie wp\u0142ywa na Twoje przychody ani operacje \u2013 zwyk\u0142a umowa mo\u017ce wystarczy\u0107.<\/p>\n<h2>Checklist \u2013 co ustali\u0107 przed podpisaniem SLA<\/h2>\n<p>Zanim podpiszesz umow\u0119 SLA, sprawd\u017a te punkty:<\/p>\n<ul>\n<li>Czy umowa precyzuje zakres us\u0142ugi i warunki jej \u015bwiadczenia?<\/li>\n<li>Czy okre\u015blono minimalny poziom dost\u0119pno\u015bci (i czy akceptujesz zwi\u0105zane z nim ryzyko przestoju)?<\/li>\n<li>Czy wpisano konkretne czasy reakcji i czasy rozwi\u0105zania problemu?<\/li>\n<li>Czy opisano procedur\u0119 zg\u0142aszania awarii \u2013 kana\u0142y, godziny, \u015bcie\u017ck\u0119 eskalacji?<\/li>\n<li>Czy dostawca zobowi\u0105za\u0142 si\u0119 do raportowania i monitoringu?<\/li>\n<li>Czy umowa przewiduje kary finansowe za niedotrzymanie parametr\u00f3w?<\/li>\n<li>Czy wskazano dane kontaktowe do zg\u0142osze\u0144 awaryjnych (e-mail, telefon)?<\/li>\n<li>Czy umowa uwzgl\u0119dnia Twoje godziny pracy i tryb dzia\u0142alno\u015bci?<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Podsumowanie \u2013 co zapami\u0119ta\u0107 o SLA<\/h2>\n<p>SLA to zbi\u00f3r konkretnych zobowi\u0105za\u0144 dostawcy wobec Twojej firmy. Okre\u015bla parametry dost\u0119pno\u015bci, czasy reakcji, procedury naprawcze i konsekwencje za niewykonanie umowy.<\/p>\n<p>Dobrze skonstruowane SLA daje Ci trzy rzeczy:<\/p>\n<ol>\n<li><strong>Przewidywalno\u015b\u0107<\/strong> \u2013 wiesz, czego oczekiwa\u0107 od dostawcy w razie awarii.<\/li>\n<li><strong>Ochron\u0119 finansow\u0105<\/strong> \u2013 kary umowne motywuj\u0105 dostawc\u0119 do szybkiego dzia\u0142ania.<\/li>\n<li><strong>Jasne regu\u0142y odpowiedzialno\u015bci<\/strong> \u2013 obie strony wiedz\u0105, kto za co odpowiada i w jakim zakresie.<\/li>\n<\/ol>\n<p>Je\u015bli korzystasz z us\u0142ug IT \u015bwiadczonych zdalnie, przejrzyj swoj\u0105 obecn\u0105 umow\u0119. Sprawd\u017a, czy zawiera opisane wy\u017cej elementy. Je\u015bli nie \u2013 zaktualizuj j\u0105 lub wynegocjuj nowe warunki, zanim pojawi si\u0119 pierwsza powa\u017cna awaria.<\/p>\n<h2>Najcz\u0119\u015bciej zadawane pytania<\/h2>\n<p><strong>Co to jest umowa SLA i po co firmie korzystaj\u0105cej z us\u0142ug IT jest potrzebna?<\/strong> SLA (Service Level Agreement) to umowa o gwarantowanym poziomie \u015bwiadczenia us\u0142ug, w kt\u00f3rej ustalasz z dostawc\u0105 konkretne parametry: co ma dzia\u0142a\u0107, z jak\u0105 dost\u0119pno\u015bci\u0105, w jakim czasie dostawca reaguje na awari\u0119 i jakie ponosi konsekwencje za niedotrzymanie warunk\u00f3w. Je\u015bli korzystasz z hostingu, oprogramowania w chmurze, telefonii czy aplikacji biurowych, SLA zabezpiecza Ci\u0119 przed stratami wynikaj\u0105cymi z przestoj\u00f3w \u2013 bo bez niego nie masz gwarancji, kiedy dostawca zareaguje ani czy w og\u00f3le naprawi problem w okre\u015blonym czasie.<\/p>\n<br>\n<p><strong>Co powinna zawiera\u0107 dobrze przygotowana umowa SLA?<\/strong> Dobrze przygotowane SLA obejmuje elementy podstawowe (strony umowy, opis us\u0142ugi, czas obowi\u0105zywania, warunki \u015bwiadczenia) oraz parametry operacyjne: minimalny czas dost\u0119pno\u015bci us\u0142ugi wyra\u017cony procentowo, czas reakcji na zg\u0142oszenie, maksymalny czas rozwi\u0105zania problemu, procedur\u0119 zg\u0142aszania awarii z konkretnymi kana\u0142ami kontaktu i \u015bcie\u017ck\u0105 eskalacji, zasady raportowania i monitoringu oraz kary finansowe za niedotrzymanie warunk\u00f3w. Sprawd\u017a te\u017c, czy umowa uwzgl\u0119dnia Twoje godziny pracy i tryb dzia\u0142alno\u015bci.<\/p>\n<br>\n<p><strong>Na co najbardziej uwa\u017ca\u0107 przed podpisaniem SLA z dostawc\u0105 SaaS albo innej us\u0142ugi IT?<\/strong> Sprawd\u017a poziom dost\u0119pno\u015bci \u2013 wska\u017anik 99% brzmi dobrze, ale oznacza ponad 3 dni niedost\u0119pno\u015bci rocznie (5 256 minut), co dla wielu firm to realne straty. Ustal, jak dostawca mierzy dost\u0119pno\u015b\u0107, gdzie gromadzi statystyki i w jakiej formie Ci je przekazuje. Wpisz do umowy konkretne adresy e-mail i numery telefon\u00f3w do zg\u0142osze\u0144 awaryjnych oraz okre\u015bl godziny, w kt\u00f3rych mo\u017cesz zg\u0142asza\u0107 problemy.<\/p>\n<br>\n<p><strong>Jaka jest r\u00f3\u017cnica mi\u0119dzy SLA a zwyk\u0142\u0105 umow\u0105 o \u015bwiadczenie us\u0142ug?<\/strong> Zwyk\u0142a umowa o \u015bwiadczenie us\u0142ug nie musi okre\u015bla\u0107 gwarantowanego poziomu dost\u0119pno\u015bci ani czas\u00f3w reakcji \u2013 SLA uzupe\u0142nia j\u0105 w\u0142a\u015bnie o te parametry. W praktyce SLA najcz\u0119\u015bciej nie jest odr\u0119bnym dokumentem, lecz stanowi cz\u0119\u015b\u0107 umowy o \u015bwiadczenie us\u0142ugi podstawowej i funkcjonuje jako jedno z zobowi\u0105za\u0144 dostawcy wobec klienta. Regu\u0142a decyzji: je\u015bli Twoja firma zale\u017cy od ci\u0105g\u0142o\u015bci dzia\u0142ania us\u0142ugi zewn\u0119trznego dostawcy \u2013 potrzebujesz SLA; je\u015bli przerwa w dzia\u0142aniu us\u0142ugi nie wp\u0142ywa na Twoje przychody ani operacje \u2013 zwyk\u0142a umowa mo\u017ce wystarczy\u0107.<\/p>\n<br>\n<p><strong>Jak wybra\u0107 odpowiedni rodzaj SLA dla swojej firmy?<\/strong> Je\u015bli korzystasz z wielu us\u0142ug jednego dostawcy, wybierz SLA opart\u0105 na kliencie \u2013 jedna umowa obejmuje wtedy wszystkie us\u0142ugi i jest prosta w zarz\u0105dzaniu. Je\u015bli dostawca oferuje t\u0119 sam\u0105 us\u0142ug\u0119 wielu odbiorcom na jednolitych zasadach, stosuje si\u0119 SLA opart\u0105 na us\u0142ugach. Gdy trzeba zr\u00f3\u017cnicowa\u0107 warunki w zale\u017cno\u015bci od grupy odbiorc\u00f3w korzystaj\u0105cych z jednej us\u0142ugi, sprawdzi si\u0119 wielopoziomowa SLA z podzia\u0142em na r\u00f3\u017cne poziomy dost\u0119pu i parametr\u00f3w.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>SLA, czyli Service Level Agreement to umowa, kt\u00f3ra coraz cz\u0119\u015bciej pojawia si\u0119 w bran\u017cy IT. Dzi\u0119ki niej zagwarantowany zostaje minimalny zakres us\u0142ug, kt\u00f3re maj\u0105 by\u0107 \u015bwiadczone na rzecz klienta. Umowa ta stanowi swego rodzaju zabezpieczenie dla klient\u00f3w, jak r\u00f3wnie\u017c form\u0119 zabezpieczenia prawnego dla us\u0142ugodawc\u00f3w. Je\u015bli chcesz dowiedzie\u0107 si\u0119 wi\u0119cej na temat SLA, ustali\u0107 co w\u0142a\u015bciwie [&hellip;]<\/p>","protected":false},"author":4,"featured_media":1668,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[55,31],"tags":[479,669,670,279,668,667,672,671],"language":[],"ppma_author":[72],"class_list":["post-1613","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-dla-przedsiebiorcy","category-umowy","tag-branza-it","tag-gwarancja-jakosci","tag-gwarancja-uslugt","tag-obsluga-prawna","tag-service-level-agreemen","tag-sla","tag-umowa-it","tag-zakres-uslug"],"acf":[],"jetpack_featured_media_url":"https:\/\/sawaryn.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/SP_SLA-1.jpg","authors":[{"term_id":72,"user_id":4,"is_guest":0,"slug":"mateuszs","display_name":"Mateusz Sawaryn","avatar_url":{"url":"https:\/\/sawaryn.com\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/Mateusz-Sawaryn-foto-4.png","url2x":"https:\/\/sawaryn.com\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/Mateusz-Sawaryn-foto-4.png"},"user_url":"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/mateuszsawaryn\/","last_name":"Sawaryn","first_name":"Mateusz","description":""}],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/sawaryn.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1613","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/sawaryn.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/sawaryn.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/sawaryn.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/users\/4"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/sawaryn.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1613"}],"version-history":[{"count":7,"href":"https:\/\/sawaryn.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1613\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":4432,"href":"https:\/\/sawaryn.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1613\/revisions\/4432"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/sawaryn.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media\/1668"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/sawaryn.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1613"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/sawaryn.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1613"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/sawaryn.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=1613"},{"taxonomy":"language","embeddable":true,"href":"https:\/\/sawaryn.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/language?post=1613"},{"taxonomy":"author","embeddable":true,"href":"https:\/\/sawaryn.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/ppma_author?post=1613"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}