Obsługa prawna | maj 2020

Obsługa prawa firm – co jest szczególnie ważne w obsłudze prawnej sklepu internetowego i biznesu online?

| 5 minut

Obsługa prawna firm – co jest szczególnie ważne w obsłudze prawnej sklepu internetowego i biznesu online?

Zależnie od przedmiotu działalności firmy, bieżąca obsługa prawna przedsiębiorców może przyjąć różne formy. Ze względu na specyfikę komunikacji przez Internet, szczególnym rodzajem firm są sklepy internetowe czy ogólnie mówiąc – biznesy online. Bazując na doświadczeniu obsługi prawnej wielu sklepów internetowych oraz biznesów online, a także prowadzenia takiej działalności osobiście, poniżej opisuję jakie, moim zdaniem, są najważniejsze kwestie przy dobrej obsłudze prawnej biznesu działającego w sieci.

 

Obsługa prawna e-commerce w praktyce: zostań klientem swojego klienta

Jako prawnik sklepu internetowego, proces przygotowania do obsługi danej firmy staram się zacząć od zakupu jej produktu czy usługi. Będąc użytkownikiem danego serwisu poznaję jak działa strona i proces realizacji zamówienia. Mam też pierwsze odczucia co było fajne, a co przysporzyło mi problemów albo zniechęciło. Przykładowo – jeżeli w procesie zakupu, zostałem „zaatakowany” przez 3 różne popupy, a do tego musiałem zaznaczyć trzy kolejne checkboxy – od razu wiem, w których miejscach można zmienić komunikację i np. regulamin sklepu, by był przystępniejszy dla użytkownika i tym samym - wspomagał sprzedaż mojego klienta.

Dobrą okazją do przyglądnięcia się stosowanym praktykom było wprowadzenie RODO. Nowe przepisy (i wynikający z tego brak obeznania w ich stosowaniu) powodowały sporo wątpliwości po stronie przedsiębiorców internetowych. Jednym z głównych problemów był sposób zbierania zgód na wysyłkę informacji handlowej oraz zgód na komunikowanie się z użytkownikami.

Dosłowna analiza przepisów RODO mogła dać wrażenie, że pod oknem rejestracji i zapisu na newsletter powinny być co najmniej 3 zgody np. w formie checkboxów. Do dzisiaj zdarza mi się trafić na serwisy, które tych zgód maja nawet więcej. Tymczasem taka forma odstrasza potencjalnych klientów i powoduje spadek konwersji sprzedaży.



 

Wchodząc w buty użytkownika serwisu internetowego można zaplanować proces rejestracji do serwisu oraz zbierania zgód marketingowych w sposób bardziej intuicyjny, a jednocześnie w pełni zgodny z prawem. Sprawdziliśmy to wiele razy w ramach świadczonej obsługi prawnej e-commerce. Czy jest sens wyświetlać klientowi 5 checboxów, dodatkowo opisanych drobnym maczkiem prawniczego żargonu? Czy proste pytanie o chęć zapisu w treści tych okienek może zastąpić prawniczą formułkę? A może jeszcze warto zaproponować jakiś prezent-podziękowanie, w zamian za zgodę na przesyłanie informacji handlowej? To zjawisko, zwane „lead magnet”, jest obecnie powszechnie rekomendowane marketingowo. Jednak gdy klienci kancelarii wprowadzali je w czerwcu 2018 r. jako formę pozyskiwania zgód marketingowych zgodną z RODO, metoda ta była wciąż dość nowatorska.

To tylko jeden z przykładów jak praktyczne podejście i wszechstronne doświadczenie biznesowe prawnika sklepu internetowego może sprzyjać jego klientom. Dobra obsługa polega nie tylko na upewnieniu się, że klient działa zgodnie z prawem. W efekcie pracy i rekomendacji prawnika można polepszyć UX serwisu, a dzięki temu – zwiększyć sprzedaż.
 


Masz dodatkowe pytania lub wątpliwości? Napisz do nas: 

https://sawaryn.com/kontakt.html



Jakie inne korzyści daje stała obsługa prawna? Dlaczego ważna jest zespołowość i wszechstronność kancelarii?

Nawet mały sklep internetowy to pełen wachlarz możliwości do wykazania się dla prawnika – prawo konsumenta, podatki, procesy sądowe (oby nie, ale zdarzają się), prawo umów, znaki towarowe i np. prawo korporacyjne czy prawo pracy. To wszystko może pojawić się nawet w jednoosobowym przedsiębiorstwie sprzedającym online.

Do tego kilka godzin to w Internecie cała wieczność. Film, zdjęcie czy reklama mogą w pół dnia zyskać powszechną rozpoznawalność, dotrzeć do tysięcy odbiorców. Niecodzienna oferta od kontrahenta, zupełnie nowa „szansa” biznesowa – także może pojawić się nagle i tak samo może nagle zniknąć, gdy okazję szybko przejmie konkurencja.

Ważne więc, by powierzyć opiekę swojego biznesu kancelarii, która ma wszechstronny zespół i potrafi działać szybko. Transakcje i zdarzenia w Internecie przebiegają ekspresowo. Gdy pojawia się potrzeba, może nie być czasu na szukanie prawnika. Tym bardziej może nie być czasu na szukanie kilku różnych – jednego, który akurat będzie miał czas analizować umowę, a drugiego który sprawdzi całą sprawę podatkowo.

Dobrze więc mieć zapewniony szeroki zakres pomocy prawnej, dostępnej z dnia na dzień. Taką usługę zapewniają kilku – kilkunastoosobowe kancelarie, robiąc to przy rozsądnej wycenie. Nie trzeba wcale szukać wśród największych, sieciowych firm prawnych. Wybierając biuro prawne warto więc dowiedzieć się, czy w jego zespole jest dostatecznie dużo specjalistów z różnych dziedzin.

Kancelaria oferuje stałą obsługę prawną przedsiębiorców w Warszawie oraz na Śląsku.

Czy obsługa prawna e-commerce może zwiększyć rentowność firmy?

Bardzo ważne jest dopasowanie obsługi prawnej do szczególnego rodzaju prowadzonego biznesu. Tak, to dość popularny slogan. Jeżeli jednak idzie za nim właściwe podejście, efekty po stronie klienta mogą przynieść zaskakująco duże korzyści.

Poniżej zebrałem przykłady realizacji zmian prawnych, które doprowadziły do rzeczywistych efektów po stronie klientów z branży e-commerce.

 

  1. Sprawa dotyczyła portalu pośredniczącego w sprzedaży usług innych przedsiębiorców. W ramach świadczonej tam obsługi prawnej, moja kancelaria miała okazję zmierzyć się z powracającym problemem overbookingów tych usług. Z uwagi na dużą dynamikę sprzedaży w Internecie, nie było możliwe aktualizowanie dostępności oferty w czasie rzeczywistym i czasem zdarzało się, że przykładowo to samo miejsce w hotelu sprzedawał też inny pośrednik lub sam hotel. Sprzedawane wyjazdy czy inne usługi nie miały opcji anulacji, a więc sprzedaż niedostępnej już oferty pociągał za sobą szereg kosztowych działań jak dodatkowa obsługa użytkownika czy konieczność zapewnienia mu usługi zastępczej. Rozwiązaniem okazała się odpowiednia zmiana regulaminu serwisu naszego klienta.

    We współpracy z kancelarią, przemodelowany został cały proces sprzedaży. Zgodnie z nowymi zasadami, to klient składał ofertę na zakup usługi, a portal ją akceptował lub nie. Dzięki tej zmianie, serwis miał czas na sprawdzenie czy dana usługa jest jeszcze dostępna i mógł odmówić wykonania rezerwacji na rzecz klienta. Można więc powiedzieć, że odwróciliśmy tradycyjny model sprzedaży – oferentem został klient, a serwis jedynie ofertę akceptował lub nie. Jeżeli komuś się wydaje, że zmiana odbyła się kosztem użytkowników – nic bardziej mylnego. Nie ma bowiem nic gorszego, niż dowiedzieć się w recepcji hotelu, że w „naszym” pokoju mieszka już ktoś inny. Dzięki zmianie, udało się ograniczyć ilość overbookingów do minimum, a tym samym pozytywnie wpłynąć na satysfakcję użytkowników a przez to – wizerunek naszego Klienta oraz ograniczenie kosztów.
     
  2. Innym ciekawym przypadkiem są zmiany, wprowadzone przez kancelarię w spółce działającej w branży fitness. Nasz klient oferuje sprzedaż treningów z trenerami personalnymi, uzupełnionych później o jednoczesną opiekę lekarza i dietetyka – wszystko wykonywane i dostępne online. Poszerzony zakres świadczonych usług był jednocześnie problematyczny w zakresie choćby rozliczania podatków – polski, wielce skomplikowany system podatkowy, powodował, że rozliczenie ZUS-u, podatku dochodowego czy VAT-u od usług trenerów, lekarzy, dietetyków czy fizjoterapeutów spędzał sen z powiek zastępom księgowych. W tym przypadku kluczem do rozwiązania była otwartość z obu stron i gotowość na prowadzenie nieszablonowych rozwiązań.

    Świadczymy dla tej spółki stałą obsługę prawną od momentu jej powstania. Na przestrzeni lat wypracowaliśmy dobre rozumienie specyfiki działalności Klienta i wzajemne zaufanie. Dzięki temu mogliśmy zaproponować i wspólnie pracować nad śmiałą koncepcją rozwoju. Mając na uwadze jaki zakres usług proponuje spółka, zaproponowaliśmy stworzenie na jej potrzeby podmiotu leczniczego. W 3 miesiące uzyskaliśmy pozytywną dla klienta interpretacje indywidualną Krajowej Informacji Skarbowej, dokonaliśmy zmiany wewnętrznych procesów, całej niezbędnej dokumentacji oraz zarejestrowaliśmy spółkę w rejestrze podmiotów leczniczych.

 

Dzięki wprowadzonym zmianom, biznes wiele zyskał:

  • spółka mogła zaproponować klientom nowe usługi, zarezerwowane wcześniej dla podmiotów leczniczych,
  • klienci spółki otrzymali jeszcze lepszą opiekę personelu medycznego spółki,
  • udało się znacznie uprościć, a nawet nieco zoptymalizować sposób rozliczania i płacenia podatków.

 


Potrzebujesz konsultacji prawnej? Napisz do nas: 

https://sawaryn.com/kontakt.html



Opracowanie procesów, przygotowanie wzorów dokumentów oraz dedykowany zespół

Wspomnę jeszcze o dwóch praktykach dających niezłe efekty.

Pierwsza z nich to obsługa procesów. Działalność niemalże każdej firmy, szczególnie z branży e-commerce, opiera się na powtarzalnych procesach (np. sprzedażowych). Nic nie stoi na przeszkodzie, aby w ramach stałej obsługi prawnej przygotować prawnicze pakiety dla każdego z tych procesów (kancelaria oferuje pakiety prawne dla e-commerce). Najczęściej będzie to przygotowanie zestawu wzorów dokumentów, np. umów, które pojawiają się w procesie sprzedaży. Mogą to jednak być i inne rzeczy. Przykładowo, dla klienta, który zmaga się ze sporą ilością zgłoszeń i zapytań dotyczących jego usług, przygotowaliśmy pełne zestawienie najczęstszych rodzajów tych zgłoszeń, podstaw prawnych uzasadniających konkretne oczekiwania klienta oraz możliwości działania w odpowiedzi na każde z nich. Wszystko w formie czytelnej tabeli. W ten sposób powstał rodzaj przewodnika dla działu obsługi klienta w tej firmie. To z kolei wpłynęło na tempo rozpatrywania zgłoszeń oraz usprawniło proces podejmowania właściwych decyzji. Efekt: zmniejszenie kosztów klienta.


Obsługa procesów

 

 

Druga rzecz to stworzenie dedykowanego zespołu dla klienta. To zastosowanie powyższej „procesowej” taktyki, tyle że po stronie kancelarii. Mieliśmy okazję stworzyć taki zespół m.in. dla klienta, który zawiera umowy marketingowe w Internecie. Codziennie pojawiało się nawet kilka umów do przygotowania. Każda z nich dotyczyła czegoś innego i z reguły była zawierana z innym kontrahentem. Wszystko udało się opanować dzięki sprawnemu zespołowi, zbudowanemu w oparciu o prowadzącego prawnika. Kto inny odpowiadał za doprecyzowanie z klientem zakresu umowy (czego ma dotyczyć), kto inny szykował pierwszy szkic umowy, a kto inny dbał o finalne jej przygotowanie i wysyłkę. Tak zbilansowany trzyosobowy zespół, był w stanie przygotować ponad 2000 umów w ekspresowym tempie. Ponownie, efektem „ubocznym” jest zmniejszenie kosztów po stronie klienta.

Oba powyższe rozwiązania można połączyć w ramach indywidulanie dopasowanych pakietów prawnych dla e-commerce, jakie oferuje nasza Kancelaria.

I – na końcu, choć nie mniej ważne: odpowiednio dobrana forma prawna do planowanych działań

Ważne jest także odpowiednie planowanie. Zaangażowanie prawnika w sprawę od samego początku projektu pozwala na przygotowanie m.in. formy prawnej tak, aby sprzyjała okolicznościom z jakimi będzie się wiązać działalność danej firmy (a nie je ograniczała).

Mieliśmy, jako kancelaria, okazję pracować przy projekcie otwierania sklepu internetowego, będącego resellerem online sprzętu AGD globalnej marki. Klient powierzył nam obsługę sprawy w całości, dzięki czemu:

Dzięki temu mogliśmy zidentyfikować i zdiagnozować największe ryzyka prawne jak i te „zwykłe” - codzienne obawy naszego klienta. Cały biznes wiązał się z dużą odpowiedzialnością – sprzęt był bardzo drogi, a marka bardzo wyczulona na kwestie wizerunkowe. W umowie zastrzeżone były więc wysokie kary umowne oraz nieograniczona odpowiedzialność za wartościowy sprzęt.

W procesie planowania uwzględniliśmy też kwestię dochodowości biznesu, poświęcając należytą uwagę kwestiom legalnej optymalizacji podatkowej.

Za naszą rekomendacją, sklep internetowy został zorganizowany w formie spółki z o. o. spółki komandytowej. Dzięki temu udało się zminimalizować odpowiedzialność klienta, jak i zoptymalizować podatki. Jak dokładnie działa forma spółki z o.o. spółki komandytowej – zapraszam do zapoznania się z wcześniejszym wpisem na ten właśnie temat, dostępnym tutaj. Tam zagłębiam się w szczegóły tej formy prawnej.

  • braliśmy udział w negocjacjach umowy z producentem sprzętu,
  • przygotowywaliśmy u klienta „grunt prawny” pod obsługę tej umowy.

Dzięki temu mogliśmy zidentyfikować i zdiagnozować największe ryzyka prawne jak i te „zwykłe” - codzienne obawy naszego klienta. Cały biznes wiązał się z dużą odpowiedzialnością – sprzęt był bardzo drogi, a marka bardzo wyczulona na kwestie wizerunkowe. W umowie zastrzeżone były więc wysokie kary umowne oraz nieograniczona odpowiedzialność za wartościowy sprzęt.

W procesie planowania uwzględniliśmy też kwestię dochodowości biznesu, poświęcając należytą uwagę kwestiom legalnej optymalizacji podatkowej.

Za naszą rekomendacją, sklep internetowy został zorganizowany w formie spółki z o. o. spółki komandytowej. Dzięki temu udało się zminimalizować odpowiedzialność klienta, jak i zoptymalizować podatki. Jak dokładnie działa forma spółki z o.o. spółki komandytowej – zapraszam do zapoznania się z wcześniejszym wpisem na ten właśnie temat, dostępnym tutaj. Tam zagłębiam się w szczegóły tej formy prawnej.

Artykuł to za mało?

Jeśli wciąż nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania lub potrzebujesz konsultacji - skorzystaj z bezpłatnej porady prawnej!

Wypełnij formularz kontaktowy, porozmawiajmy

Skontaktuj się

Proponowane artykuły