Procedury istnieją, ale proces nadal się rozjeżdża
Reklamacje często obsługuje się według zasad, które powstały dawno temu, „po drodze" albo w reakcji na kolejne wyjątki. Na papierze coś działa. W praktyce zespół dalej pyta, kiedy stosować rękojmię, kiedy gwarancję, jak odróżnić B2B od B2C i kto ma podjąć decyzję.
„Największe ryzyko w reklamacjach nie zawsze wynika z braku procedury. Częściej z tego, że procedura nie pasuje do tego, jak firma naprawdę sprzedaje i obsługuje klientów."
Pomagamy przejść od reklamacji rozpatrywanych „od nowa" do systemu, który daje zespołowi jasne zasady, gotowe narzędzia i spójny sposób działania.
Mateusz Sawaryn
Managing Partner Counsel
Nasze rozwiązanie
Co dokładnie dostajesz
System reklamacji zbudowany pod realny biznes
Nie robimy samego przeglądu dokumentów. Układamy mechanizm: zasady, role, decyzje, komunikaty i narzędzia, które zespół może stosować na co dzień.
Proces
- przebieg reklamacji,
- kanały zgłoszeń,
- punkty styku,
- miejsca eskalacji.
Mapa obecnego procesu i luk.
Klienci
- B2C,
- B2B,
- dystrybutorzy,
- partnerzy handlowi.
Rozdzielone ścieżki obsługi.
Podstawy
- rękojmia,
- gwarancja,
- regulaminy,
- zasady odpowiedzialności.
Jasna logika kwalifikacji spraw.
Dokumenty
- polityki reklamacyjne,
- formularze,
- karty gwarancyjne,
- wzory odpowiedzi.
Dokumenty zgodne z praktyką.
Decyzje
- matryce,
- checklisty,
- poziomy akceptacji,
- wyjątki.
Mniej decyzji rozpatrywanych od zera.
Komunikacja
- odpowiedzi do klientów,
- komunikaty wewnętrzne,
- uzasadnienia decyzji,
- język eskalacji.
Spójniejsze odpowiedzi i mniej napięć.
Dla kogo jest ta usługa
Dla kogo jest ta usługa
To usługa dla Ciebie, jeśli:
Jesteś Head of Customer Service albo Customer Care Managerem
i chcesz, żeby zespół miał jasne zasady, gotowe odpowiedzi i mniej decyzji podejmowanych „na czuja".
Jesteś Operations Managerem, Compliance Managerem albo Legal Managerem
i potrzebujesz połączyć procedury, dokumenty i realny obieg spraw w jeden spójny system.
Dowód społeczny
Jak wygląda wartość tej usługi w praktyce
Etapy pracy
Jak wygląda współpraca
Mateusz Sawaryn