Kontakt

Reklamacje bez improwizacji

Pomagamy zbudować system reklamacji, gwarancji i rękojmi, który jest spójny z realnym modelem sprzedaży i działa w codziennej pracy zespołu.

Uporządkuj system reklamacji

Procedury istnieją, ale proces nadal się rozjeżdża

Reklamacje często obsługuje się według zasad, które powstały dawno temu, „po drodze” albo w reakcji na kolejne wyjątki. Na papierze coś działa. W praktyce zespół dalej pyta, kiedy stosować rękojmię, kiedy gwarancję, jak odróżnić B2B od B2C i kto ma podjąć decyzję.

Pomagamy przejść od reklamacji rozpatrywanych „od nowa” do systemu, który daje zespołowi jasne zasady, gotowe narzędzia i spójny sposób działania.

Paulina Religa

Senior Associate

Najczęstsze problemy / wyzwania

Najczęstsze problemy, które rozwiązujemy

Gdzie system reklamacyjny najczęściej pęka?

Problem: Decyzja zależy od osoby, kanału sprzedaży albo presji klienta.

Tworzymy wspólne zasady kwalifikacji, decyzji i odpowiedzi.

B2B miesza się z B2C Zespół nie ma jasności, kiedy obowiązują zasady konsumenckie, a kiedy biznesowe.

Rozdzielamy ścieżki, komunikaty i podstawy decyzji dla różnych typów klientów.

Dokumenty nie pasują do praktyki Regulaminy, formularze, karty gwarancyjne i wzory odpowiedzi nie opisują realnego procesu.

Aktualizujemy dokumenty tak, żeby wspierały faktyczny sposób działania firmy.

Nasze rozwiązanie

System reklamacji zbudowany pod realny biznes

Nie robimy samego przeglądu dokumentów. Układamy mechanizm: zasady, role, decyzje, komunikaty i narzędzia, które zespół może stosować na co dzień.

Proces

  • przebieg reklamacji,
  • kanały zgłoszeń,
  • punkty styku,
  • miejsca eskalacji.

Mapa obecnego procesu i luk.

Klienci

  • B2C,
  • B2B,
  • dystrybutorzy,
  • partnerzy handlowi.

Rozdzielone ścieżki obsługi.

Podstawy

  • rękojmia,
  • gwarancja,
  • regulaminy,
  • zasady odpowiedzialności.

Jasna logika kwalifikacji spraw.

Dokumenty

  • polityki reklamacyjne,
  • formularze,
  • karty gwarancyjne,
  • wzory odpowiedzi.

Dokumenty zgodne z praktyką.

Decyzje

  • matryce,
  • checklisty,
  • poziomy akceptacji,
  • wyjątki.

Mniej decyzji rozpatrywanych od zera.

Komunikacja

  • odpowiedzi do klientów,
  • komunikaty wewnętrzne,
  • uzasadnienia decyzji,
  • język eskalacji.

Spójniejsze odpowiedzi i mniej napięć.

Wdrożenie

  • omówienie zasad,
  • korekty po testach,
  • wsparcie zespołu,
  • przekazanie narzędzi.

Proces, który działa poza dokumentem.

Dla kogo jest ta usługa

To usługa dla Ciebie, jeśli:

Jesteś Head of Customer Service albo Customer Care Managerem

i chcesz, żeby zespół miał jasne zasady, gotowe odpowiedzi i mniej decyzji podejmowanych „na czuja”.

Jesteś Operations Managerem, Compliance Managerem albo Legal Managerem

i potrzebujesz połączyć procedury, dokumenty i realny obieg spraw w jeden spójny system.

Jesteś CEO, COO albo członkiem zarządu

i chcesz ograniczyć liczbę eskalacji, sporów oraz kosztów wynikających z chaosu reklamacyjnego.

Etapy pracy

Jak wygląda współpraca

Mapa

Sprawdzamy, jak reklamacje naprawdę przechodzą przez firmę.

Model

Projektujemy ścieżki, role i decyzje.

Narzędzia

Tworzymy dokumenty, checklisty i wzory odpowiedzi.

Wdrożenie

Przekazujemy zasady zespołowi i dopracowujemy szczegóły.

Uporządkuj system reklamacji

Napisz do nas

Zamień reklamacje z ciągu wyjątków w przewidywalny proces

Im szybciej uporządkujesz zasady, dokumenty i decyzje, tym mniej spraw będzie wracać do menedżerów, prawników i zarządu.

Napisz, jak wygląda dziś obsługa reklamacji: kanały sprzedaży, typy klientów, gwarancje, rękojmia, transport, montaż, dystrybutorzy, liczba wyjątków i miejsca, w których proces najczęściej się blokuje.

Natalia Jabcoń

    Wysyłając formularz, potwierdzasz, że podane dane osobowe będą przetwarzane przez Kancelarię Prawną Sawaryn i Partnerzy sp.k. w celu obsługi zapytania i kontaktu w jego sprawie. Szczegóły znajdziesz w Polityce prywatności. Zasady korzystania z serwisu określa Regulamin.