Co powinien zawierać regulamin sklepu internetowego? Kilka rad jak napisać i wdrożyć dobry regulamin.czerwiec 2020

Co powinien zawierać regulamin sklepu internetowego? Kilka rad jak napisać i wdrożyć dobry regulamin.

Każdy, kto kupował jakąkolwiek rzecz w sklepie internetowym, musiał mieć styczność z jego regulaminem. Z reguły mechanicznie „akceptujemy regulamin” lub „wyrażamy zgodę na regulamin” nie zastanawiając się zbytnio nad jego treścią. Pojęcie regulaminu jest tym lepiej znane każdemu, kto sklep internetowy zakładał lub taki prowadzi. Już na starcie działalności trzeba zmierzyć się z jego opracowaniem.

Ale właściwie – po co nam regulamin w sklepie? Czy istnieje jakiś przepis prawa, stanowiący że „każdy sklep musi mieć swój regulamin”? Czy może są jakieś inne przyczyny, dla których warto mieć dobry regulamin sklepu internetowego?

Zapraszam do zapoznania się z kilkoma uwagami i komentarzami dotyczącymi regulaminu sklepu internetowego.


Przeprowadzimy Cię przez zawiłości formalne związane z obecnością firmy online, napisz do nas: 

https://sawaryn.com/kontakt.html


Po co mi regulamin sklepu internetowego?

Wyjaśniając najprościej jak się da – regulamin sklepu internetowego to umowa jaką zawiera internetowy sprzedawca z osobą kupującą w jego sklepie. Regulamin sklepu internetowego jest więc głównym dokumentem ustalającym zasady, jakie obowiązują w sklepie internetowym. To tutaj, będąc sprzedawcą internetowym, określa się podstawowe obowiązki i prawa zarówno swoje, jak i klienta.

Nie wdając się w szczególne przepisy prawa – regulamin jest obowiązkowy. Żeby kupowanie w Internecie nie było zupełnie anonimowe i pozbawione jakichkolwiek reguł, ustanowiono w prawie szereg zasad i informacji, o których sprzedawca musi poinformować klienta jeszcze przed sprzedażą. Co za tym idzie - należy te zasady spisać i opublikować, tak, by były dla klienta dostępne, można było się z nimi łatwo zapoznać albo nawet pobrać je do siebie na dysk. Tak spisane zasady tworzą regulamin. To treść umowy, o której wspominałem już wcześniej.

Dzięki temu, że sklep ma regulamin, spełnia także podstawowy obowiązek informacyjny względem swojego klienta. To właśnie w regulaminie klient może wyczytać kim tak naprawdę jest sprzedawca, jak się nazywa jego firma czy gdzie ma siedzibę.

Regulamin sklepu internetowego powinien zostać udostępniony na stronie www, tak, aby klient mógł się z nim zapoznać jeszcze zanim kupi towar lub usługę. Do tego, regulamin powinien być dostępny na stronie cały czas, by klient mógł sobie go ściągnąć, przeczytać i zapisać u siebie na dysku. Warto więc udostępniać regulamin np. w formie pliku pdf gotowym do pobrania.

Co powinien zawierać regulamin sklepu internetowego?

Skoro już wiadomo, że trzeba mieć regulamin, to przechodzę do odpowiedzi na pytanie, co powinien zawierać taki regulamin sklepu www.

Po pierwsze – sprzedawca powinien poinformować w regulaminie kim jest, a więc musi wpisać dane swojego przedsiębiorstwa. Nie chodzi tylko o nazwę firmy i adres, podać należy także dane kontaktowe (e-mail, telefon) oraz numery ewidencyjne pochodzące z właściwych rejestrów (NIP, REGON, KRS).

Po drugie, szczególnie w przypadku sprzedaży usług, ważne, aby regulamin zawierał dokładny opis i określał rodzaj sprzedawanych usług. Odpowiedni opis usługi w regulaminie pozwoli uniknąć problemów z klientami kwestionującymi prawidłowość czy kompletność jej wykonania. W przypadku sprzedaży przedmiotów jest to mniej istotne - z reguły ich dokładną specyfikacje podaje się w treści oferty.
 

Co musi się znaleźć w regulaminie sklepu internetowego?


Poza tym, w regulaminie można też określić odmienne zasady dla transakcji B2B. Jeżeli oferujemy swoje usługi/towary także w stosunku do przedsiębiorców, możemy przykładowo mniej rygorystycznie uregulować naszą odpowiedzialność za towar lub dostarczaną usługę kupioną w transakcji B2B. Przepisy prawa inaczej traktują konsumentów (osoby fizyczne), a inaczej przedsiębiorców. Przygotowując regulamin sklepu internetowego warto z tego skorzystać.

Określmy też w regulaminie podstawowe warunki techniczne, jakie musi spełniać klient, aby skorzystać ze sklepu – jaki musi mieć system, jaką przeglądarkę itp. Wydaje się, że to zupełnie zbędne, a jednak: czasem to ważne, by klient mógł prawidłowo i w całości odczytać stronę sklepu, by wyskoczyły mu konieczne powiadomienia, które do niego kierujemy np. o danych osobowych czy newsletterze, itp.

Sugeruję także, aby w regulaminie określić procedury działania w przypadku zamówienia towaru, którego aktualnie nie ma na stanie lub będzie dostępny dopiero po dłuższym czasie. Poinformujmy zatem klienta w regulaminie w jaki sposób go zawiadomimy o braku i jak będziemy mogli zrealizować zamówienie.

Klienci z kolei najczęściej sięgają do treści regulaminu dopiero gdy chcą zwrócić towar lub go zareklamować. W kontekście regulaminu najbardziej poszukiwane są więc informacje dotyczące zasad zwrotu wpłaconej ceny. Należy więc pamiętać, aby dokładnie opisać w jaki sposób, w jakim terminie nastąpi zwrot środków. Prawidłowa realizacja uprawnień klienta związanych ze zwrotem towaru buduje zaufanie użytkownika do strony i zwiększa szanse na jego powrót w przyszłości.

Kolejnym ważnym elementem regulaminu jest określenie procedur reklamacyjnych. Warto zorganizować je tak, aby nie utrudniać klientowi złożenia reklamacji. Najlepiej, aby reklamację dało się złożyć elektronicznie, zastrzegając odpowiedź w takiej samej formie. Ułatwia to obieg informacji, a także ogranicza koszty obsługi.

Finalnie, sama prezentacja regulaminu też nie jest bez znaczenia. Warto zadbać o to, aby poszczególnym akapitom nadać tytuły i jednostki redakcyjne (np. punkty). Jeżeli regulamin jest czytelny i zrozumiały, wzrasta zaufanie klienta do sprzedawcy.


Masz dodatkowe pytania lub wątpliwości? Napisz do nas: 

https://sawaryn.com/kontakt.html


Jak napisać dobry regulamin sklepu internetowego?

Biorąc pod uwagę mnogość dostępnych w sieci regulaminów, istnieje pokusa, aby skopiować regulamin i zastosować go do swojej strony. Inną opcją jest kupić regulamin w jednym z licznych serwisów sprzedających takie regulaminy. Działając w taki sposób należy być jednak bardzo ostrożnym. Taki skopiowany lub kupiony regulamin może nie odzwierciedlać funkcjonalności naszej strony internetowej i wprowadzać tym samym w błąd klientów. Najgorzej, jeżeli sami nie doczytamy co w takim regulaminie się znajduje i nie będziemy nawet świadomi, co obiecujemy klientom. Koniecznie zadbajmy więc, aby nasz regulamin był dostosowany do naszego sklepu czy serwisu.

Równie istotne jest aktualizowanie regulaminu pod względem zmian na stronie lub zmian przepisów. W Internecie łatwo znaleźć regulaminy, które nadal odwołują się do nieobowiązujących przepisów prawnych. A te lubą się zmieniać. W ostatnich latach weszły w życie tak ważne zmiany jak ustawa o prawach konsumenta czy RODO, które spowodowały, że wiele z dotychczasowych postanowień regulaminów wymagało zmiany.

Bardzo ważne jest też, by regulamin nie zawierał postanowień uznawanych za klauzule niedozwolone – o nich napisałem nieco więcej poniżej. Szczególnie łatwo o popełnienie błędu w postanowieniach regulaminu, które przyznają prawa sprzedawcy lub nakładają ograniczenia na kupującego. Jeżeli jakieś postanowienie regulaminu już na pierwszy rzut oka wydaje się być szczególnie wygodne dla sprzedawcy – powinna zapalić się lampka ostrzegawcza. Uważajmy na postanowienia, które określają sytuacje klienta w sposób sprzeczny z jego interesami lub są niezgodne z dobrymi obyczajami.

Ostatecznie zadbajmy o to, aby regulamin nie zawierał za dużo treści, nie powielał niepotrzebnie przepisów prawa, bo przez to stanie się nieczytelny. Im więcej postanowień, tym większe ryzyko zawarcia w regulaminie wspomnianych klauzul niedozwolonych.
 

Jakie informacje należy zamieścić w regulaminie sklepu internetowego?


Czego nie powinien zawierać regulamin sklepu internetowego? Słowo o klauzulach niedozwolonych.

Przygotowując regulamin sklepu internetowego należy zapoznać się z tematyką klauzul niedozwolonych. Co to są klauzule niedozwolone? Najprościej mówiąc są to postanowienia regulaminów, które kształtują prawa i obowiązki klienta w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami i rażąco naruszającymi jego interesy. Regulaminy serwisów internetowych często zawierały postanowienia bardzo niekorzystne dla klienta. Z tego powodu, ustawodawca wprowadził liczne ograniczenia i limity dla takich postanowień, które zostały ujęte w formie tzw. klauzul niedozwolonych.
 

Błędy w treści regulaminu sklepu internetowego


Dlatego warto zadbać, aby regulamin sklepu zawierał postanowienia, które będą uwzględniały zarówno interesy konsumenta jak i samego przedsiębiorcy.

Nie ma co prawda rankingu najpopularniejszych klauzul niedozwolonych w regulaminach sklepów internetowych, ale z mojego doświadczenia wynika, że w regulaminach sklepów często znajdują się poniższe postanowienia:

  1. Reklamowany towar nie może być używany, w przeciwnym razie sprzedawca zastrzega sobie prawo do odmówienia przyjęcia reklamacji.
  2. Koszty przesyłki nie są zwracane.
  3. Sprzedawca nie ponosi odpowiedzialności za zakupy dokonywane w sklepie internetowym przez osoby trzecie wykorzystujące konto oraz hasło klienta.
  4. Sklep nie ponosi odpowiedzialności za opóźnienia wynikłe z niedotrzymania terminów przez firmę realizującą dostawę.
  5. Opisy pochodzą ze stron producentów oraz dystrybutorów i mimo zachowania należytej staranności przy ich dodawaniu mogą zawierać błędy. Opisy oraz zdjęcia nie mogą być zatem podstawą do roszczeń wobec sklepu.
  6. Wszelkie spory wynikłe w związku z realizowaniem umów kupna – sprzedaży między sprzedawcą a klientem będą rozstrzygane w pierwszej kolejności w drodze negocjacji, z intencją polubownego zakończenia sporu. Jeśli jednak nie będzie to możliwe lub też będzie niesatysfakcjonujące dla którejkolwiek ze stron, wszelkie spory będą rozstrzygane przez sąd właściwy dla siedziby sprzedawcy.
  7. Pieniądze zwracane są w ciągu 14 dni roboczych od momentu otrzymania przesyłki zwrotnej. Koszty opłat związanych z transferem środków ponosi kupujący.
  8. Ewentualne reklamacje powstałe w czasie użytkowania po zamontowaniu produktu należy kierować bezpośrednio do producenta – na podstawie gwarancji, która znajduje się razem z produktem.
  9. Zwracany w tym trybie towar zostanie przyjęty tylko i wyłącznie wtedy, gdy będzie odesłany w oryginalnym, nieuszkodzonym pudełku, z kompletną jego zawartością oraz dowodem zakupu (paragonem lub fakturą), a sam przedmiot będzie nieuszkodzony oraz nie będzie nosił jakichkolwiek śladów używania.

 

(przy przygotowaniu artykułu korzystaliśmy ze zdjęć ze strony Unsplash oraz grafik z FlatIco)

Skontaktuj się