Rozwijająca się gospodarka napędza rynek konsumencki oferując coraz więcej usług i produktów.
Wraz z tym rozwojem pojawiają się jednak nowe techniki marketingowe czy sprzedażowe, które delikatnie mówiąc, niekoniecznie służą konsumentom i ogólnie kupującym.
Zawyżanie cen (by później je obniżyć na Black Friday), kupowanie opinii czy prezentowanie przez marketplace’y oferty jako najlepszej – gdy w rzeczywistości jest ona opłacona przez przedsiębiorcę – kto nie słyszał o takich praktykach?
Powiedzmy to wprost, w e-commerce są one codziennością.
Uznano więc, że nowa rzeczywistość wymaga dostosowania przepisów pod względem ochrony konsumentów w nowo pojawiających się obszarach.
Pod lupą znalazły się m.in. zasady pozycjonowania ofert w e-commerce czy zasady prowadzenia promocji i podawania ceny. Zmiany są dość rewolucyjne, zachęcam więc do zapoznania się z ich opisem.
Nowe przepisy wdrażające dyrektywę Omnibus przewidują zmiany nie tylko w ustawie o prawach konsumenta, ale także w ustawie przeciw nieuczciwym praktykom rynkowym, ustawie o ochronie konkurencji i konsumentów oraz ustawie o informowaniu o cenach towarów i usług.
Dyrektywa Omnibus w Polsce obowiązuje od 1 stycznia 2023 roku.
Do tego czasu każdy sklep internetowy miał czas na dostosowanie swoich regulaminów i działań w zakresie obsługi klientów do nowych przepisów.
To bardzo ważne – zmienić musiały się nie tylko regulaminy, ale i sposób prezentacji treści na stronie internetowej sklepu. Co więcej, zmiany nie dotyczą tylko e-commerce, ale także zwykłych sklepów stacjonarnych czy nawet klasycznych kampanii marketingowych!
Kto z nas nie miał podejrzenia patrząc na wyjątkową przecenę, kiedy jeszcze dwa miesiące temu cena była taka sama jak obecnie – a później magicznie urosła, by teraz cudownie zmaleć?
Czas takich praktyk się skończyły!
W przypadku obniżenia ceny towaru lub usługi przedsiębiorca ma obowiązek wskazać obok informacji o obniżonej cenie również informację o najniższej cenie tego towaru lub usługi jaka obowiązywała w okresie 30 dni przed wprowadzeniem obniżki.
W razie obniżki ceny produktu, który był w sprzedaży krócej niż 30 dni, to obok informacji o obniżonej cenie należy uwidocznić również informację o najniższej cenie tego produktu, obowiązującej od dnia jego oferowania do sprzedaży, aż do dnia wprowadzenia obniżki.
Przy produktach ulegających szybkiemu zepsuciu lub posiadających krótki termin przydatności należy zamieścić informację o cenie sprzed pierwszego zastosowania obniżki obok obniżonej ceny.
Sposób wskazywania cen oraz wszelkie wyjątki od tego obowiązku zostały uregulowane w rozporządzeniu wydanym przez Ministra właściwego do spraw gospodarki.
Zastosowanie powyższych regulacji ma na celu wyeliminowanie stosowania nieuczciwych praktyk przez przedsiębiorców, które polegają na sztucznym zawyżaniu cen, np. podczas wyprzedaży sezonowych. Należy zaznaczyć, że zasady te muszą być stosowane zarówno w sklepach stacjonarnych jak i internetowych, a co więcej także w reklamach towarów lub usług, gdzie będzie widoczna cena.
Zmiany dotyczą więc i sklepów internetowych i sklepów stacjonarnych.
Dla przedsiębiorców, którzy nie stosują się do nowych obowiązków, czekają dotkliwe sankcje finansowe – za naruszenie przepisów wojewódzki inspektor Inspekcji Handlowej może nałożyć na przedsiębiorcę karę pieniężną do wysokości 20 tys. zł, a w razie kolejnych naruszeń w okresie 12 miesięcy od czasu pierwszego naruszenia wzrośnie do 40 tys. zł.
Nowe prawo przewiduje szczególne obowiązki dla sklepów i platform e-commerce, a więc np. wszystkich marketplace’ów.
Dla platform handlu elektronicznego dyrektywa przewiduje obowiązek informowania czy dany sprzedający jest przedsiębiorcą czy osobą prywatną. Jest to kluczowe z punktu widzenia ochrony konsumentów, gdyż w przypadku transakcji z osobą prywatną nie ma zastosowania prawo do odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni od daty otrzymania towaru. Brak takiej informacji jest uznawany za nieuczciwą praktykę handlową.
Dostawca platformy handlu elektronicznego (marketplace) zobowiązany jest również jednoznacznie wskazać jakie obowiązki w umowie mają sprzedawca i dostawca platformy w taki sposób, żeby konsument był dostatecznie poinformowany np. jak i do kogo złożyć reklamację.
Warto zwrócić uwagę, że samo przekazanie takich informacji w regulaminie nie jest wystarczające. Należy więc dobrze przemyśleć, w jaki sposób zaprezentować treść np. w samej ofercie.
Kolejna kluczowa zmiana dotyczy zasad plasowania ofert w wyszukiwarkach czy marketplace’ach. Wcześniej, często zdarzało się tak, że platforma prezentowała produkty czy usługi wedle np. jakiegoś rankingu czy popularności.
W rzeczywistości często było tak, że przedsiębiorstwa stojący za ofertami płacili za ich lepsze pozycjonowanie.
Nowe przepisy zakładają obowiązek ujawniania parametrów, które decydują o widoczności produktów podczas ich wyszukiwania przez konsumenta.
Dyrektywa wskazuje, że przedsiębiorcy powinni informować konsumentów o domyślnych głównych parametrach decydujących o plasowaniu ofert przedstawianych konsumentowi w wyniku wyszukiwania oraz ich względnym znaczeniu w porównaniu z innymi parametrami.
Informacje dotyczące parametrów powinny być zwięzłe, łatwe w zrozumieniu oraz dostępne w widocznym miejscu – a więc znów, nie wystarczy zmiana w regulaminie, choć ta także jest konieczna.
Warto zaznaczyć, że nie jest wymagane ujawnienie samego algorytmu i szczegółowych mechanizmów plasowania. Najważniejsze pozostaje wskazanie informacji o tym jakie są główne parametry oraz ich wpływ na wyniki plasowania.
Nie oznacza to zakazu opłacania pozycjonowania ofert, o którym pisałem powyżej – trzeba jednak poinformować o fakcie takiego płatnego wspomagania danej oferty.
Koniec także z praktyką profilowania ceny pod danego konsumenta bez informowania go o tym.
Dotkliwe kary grożą przedsiębiorcom, którzy nie stosują do obowiązku informowania o indywidualnym dostosowaniu ceny do konsumenta.
Jak wskazano w uzasadnieniu ustawy:
„przedsiębiorcy mogą indywidualnie dostosowywać cenę swoich ofert do konkretnych konsumentów lub konkretnych kategorii konsumentów w oparciu o zautomatyzowane podejmowanie decyzji i profilowanie zachowań konsumentów pozwalające przedsiębiorcom ocenić siłę nabywczą konsumentów. Konsumenci powinni otrzymać jednak stosowną informację, gdy zaproponowana im cena została indywidualnie dostosowana na podstawie zautomatyzowanego podejmowania decyzji”.
Tym samym przed zamówieniem produktu czy usługi konsument powinien otrzymać informację o tym, że cena została dostosowana do niego indywidualnie na podstawie zebranych danych na temat jego preferencji konsumenckich.
Nowy mechanizm ma oczywiście służyć zapobieganiu zawyżania cen, gdy z analityki osoby konsumenta wynika, że może ona zapłacić więcej.
Kara za niedostosowanie się do tego wymogu może wynosić nawet 2 mln zł, a za kontrole w tym zakresie będzie odpowiadać Inspekcja Handlowa.
Kolejnym ważnym obowiązkiem dla przedsiębiorców jest wprowadzenie zasad dotyczących publikowania opinii i rekomendacji klientów.
Zmiana uderzyły głównie w publikowanie fejkowych recenzji, ale także w próby lawirowania opiniami poprzez np. pomijanie tych niewygodnych i dodawanie tych lepszych.
Wprowadzania konsumentów w błąd co do recenzji produktów przez osoby, które faktycznie go nie kupiły i nie stosowały uznawane jest za nieuczciwą praktykę. Jeśli przedsiębiorca oferuje w swoim serwisie możliwość umieszczania opinii klientów o produkcie, to zobowiązany jest do wskazania czy i w jaki sposób dokonywana jest weryfikacja, że zamieszczone opinie pochodzą od konsumentów. Za zaniechanie takiej weryfikacji oczywiście grożą sankcje.
Ponadto zamieszczenie (lub zlecanie takich publikacji innej sobie) innych, nieprawdziwych opinii lub rekomendacji konsumentów jest także nielegalne.
Dostosowanie sklepów do nowych przepisów może stanowić duże wyzwanie dla sprzedawców.
Opisane powyżej zmiany to duży krok ku lepszej ochronie praw konsumenta, zwłaszcza na rynku e-commerce. Zmiany wiążą się jednak z dostosowaniem procedur działania sklepu i obsługi klientów do nowych regulacji. Konieczne jest także zaktualizowanie dokumentacji i regulaminów – co wymagać wsparcia eksperta z zakresu e-commerce żeby nie pogubić się w labiryncie wprowadzanych zmian.
Jeżeli potrzebujesz pomocy w dostosowaniu swojego sklepu do zmian – pisz do nas, chętnie pomożemy.
Aktualizacja: styczeń 2023
