Dyrektywa towarowa – nowe zasady reklamacji konsumenckiej w praktyce

Od 1 stycznia 2023 r. obowiązują przepisy wdrażające dyrektywę towarową. Zmieniają sposób obsługi reklamacji konsumenckich – od podstawy prawnej, przez kolejność uprawnień kupującego, po obowiązek odbioru towaru na koszt sprzedawcy. Jeśli sprzedajesz towary konsumentom (online lub stacjonarnie), musisz zaktualizować regulamin i procedurę reklamacyjną. Poniżej znajdziesz konkretne zasady i kroki do wdrożenia.

Co się zmieniło i dlaczego Cię to dotyczy

Wraz z dyrektywą Omnibus do polskiego prawa weszły przepisy implementujące dyrektywę towarową i cyfrową. Dyrektywa towarowa wprowadziła nowy rozdział do ustawy o prawach konsumenta – dotyczący reklamacji konsumenckiej.

Zmiany dotyczą Ciebie, jeśli spełniasz jeden z warunków:

• Sprzedajesz towary konsumentom – w sklepie internetowym lub stacjonarnie.
• Sprzedajesz towary przedsiębiorcom na prawach konsumenta (jednoosobowa działalność gospodarcza, zakup niezwiązany z działalnością zawodową).

Informacje o zmianach wynikających z dyrektywy cyfrowej znajdziesz we wpisie „Jakie zmiany wprowadza dyrektywa cyfrowa?".

Nowa podstawa prawna reklamacji – co to zmienia

Reklamacja konsumencka opiera się teraz na ustawie o prawach konsumenta, a nie na kodeksie cywilnym.

W praktyce oznacza to:

1. Reklamacja od konsumenta lub przedsiębiorcy na prawach konsumenta → stosujesz ustawę o prawach konsumenta.
2. Reklamacja w relacji B2B (obie strony to przedsiębiorcy) → nadal stosujesz przepisy o rękojmi za wady z kodeksu cywilnego.

Sprawdź, do której grupy należy Twój klient, zanim zastosujesz procedurę reklamacyjną.

Kiedy towar jest niezgodny z umową – kryteria oceny

Zakres odpowiedzialności sprzedawcy został rozszerzony. Wystarczy, że towar nie spełnia choćby jednego z poniższych kryteriów, aby konsument mógł złożyć reklamację.

Ocena zgodności towaru z umową obejmuje:

1. Opis, rodzaj, jakość, kompletność i funkcjonalność – a w przypadku towarów z elementami cyfrowymi również kompatybilność, interoperacyjność i dostępność aktualizacji.
2. Przydatność do szczególnego celu – wskazanego przez konsumenta przed zakupem i zaakceptowanego przez sprzedawcę.
3. Przeznaczenie do celów, do których taki towar zazwyczaj się używa.
4. Ilość, cechy i bezpieczeństwo – a w przypadku towarów z elementami cyfrowymi także funkcjonalność i kompatybilność.
5. Kompletność dostawy – towar powinien zostać dostarczony z akcesoriami i instrukcjami.
6. Zgodność z próbką lub wzorem – jeśli sprzedawca wcześniej udostępnił próbkę lub wzór.

Im dokładniej opiszesz produkt w ofercie, tym łatwiej obronisz się przed zarzutem niezgodności. Traktuj opis produktu jako element zabezpieczenia prawnego.

Kolejność uprawnień konsumenta przy reklamacji

Krok pierwszy – naprawa lub wymiana

Konsument w pierwszej kolejności może żądać naprawy albo wymiany towaru. To zmiana w porównaniu z wcześniejszymi przepisami, które pozwalały od razu wybrać dowolne uprawnienie (naprawa, wymiana, obniżenie ceny, zwrot).

Obowiązki sprzedawcy na tym etapie:

• Naprawa lub wymiana w rozsądnym czasie od momentu zgłoszenia niezgodności.
• Bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta – uwzględniając rodzaj towaru i cel, w jakim go kupił.
• Odbiór towaru na koszt sprzedawcy – konsument musi jedynie udostępnić towar. Nie ma już obowiązku dostarczenia go do sprzedawcy.

Krok drugi – obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy

Konsument może przejść do obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy (zwrotu), jeśli:

• naprawa lub wymiana jest niemożliwa (np. brak produktu na stanie),
• naprawa lub wymiana wiązałaby się z nadmiernymi kosztami po stronie sprzedawcy,
• sprzedawca nie wykonał naprawy lub wymiany w rozsądnym czasie,
• sprzedawca odmówił doprowadzenia towaru do zgodności z umową.

Zasady obniżenia ceny i odstąpienia:

• Obniżenie ceny musi być proporcjonalne do spadku wartości towaru wynikającego z niezgodności.
• Odstąpienie od umowy (zwrot) nie przysługuje, jeśli niezgodność jest nieistotna. Ale uwaga – przepisy wprowadzają domniemanie istotności niezgodności. To sprzedawca musi udowodnić, że niezgodność jest nieistotna.
• Po otrzymaniu zwróconego towaru (lub dowodu wysyłki) sprzedawca ma 14 dni na zwrot ceny konsumentowi.

Wyłączenie odpowiedzialności – kiedy możesz się zabezpieczyć

Możesz wyłączyć odpowiedzialność z tytułu rękojmi konsumenckiej, jeśli spełnisz łącznie dwa warunki:

1. Przed zawarciem umowy poinformujesz konsumenta, że towar jest uszkodzony (np. posiada wadę wizualną, niekompletność).
2. Konsument złoży oświadczenie o akceptacji zakupu takiego towaru – w dowolnej formie, np. mailowo.

Zachowaj to oświadczenie. W razie sporu to Twój dowód, że konsument wiedział o niezgodności przed zakupem.

Terminy, które musisz znać

Gwarancja a reklamacja konsumencka

Warunki gwarancji (naprawa, wymiana) nie mogą być mniej korzystne niż uprawnienia przysługujące konsumentowi z tytułu reklamacji za niezgodność towaru z umową. Jeśli Twoja karta gwarancyjna przewiduje np. dłuższy czas naprawy niż „rozsądny" – zaktualizuj ją.

Co zrobić – checklist dla sprzedawcy

1. Zaktualizuj regulamin sklepu – opisz procedurę reklamacyjną zgodnie z ustawą o prawach konsumenta albo zamieść odesłanie do jej przepisów.
2. Poinformuj konsumenta o podstawie prawnej – wskaż, że reklamacja opiera się na ustawie o prawach konsumenta (nie na kodeksie cywilnym).
3. Doprecyzuj opisy produktów – im dokładniejszy opis (cechy, funkcjonalność, kompletność), tym mniejsze ryzyko sporu o niezgodność z umową.
4. Wdróż procedurę odbioru towaru na koszt sprzedawcy – ustal z kurierem lub operatorem logistycznym model obsługi zwrotów reklamacyjnych.
5. Przygotuj wzór oświadczenia o akceptacji wady – jeśli sprzedajesz towary z ujawnioną wadą (outlet, second-hand), zbieraj oświadczenia konsumentów przed sprzedażą.
6. Sprawdź warunki gwarancji – upewnij się, że nie są mniej korzystne niż uprawnienia z reklamacji konsumenckiej.
7. Przeszkol zespół obsługi klienta – nowa kolejność uprawnień (najpierw naprawa/wymiana, potem obniżenie ceny/zwrot) wymaga zmiany dotychczasowych schematów.

Jeśli masz pytania lub potrzebujesz wsparcia przy aktualizacji regulaminu – skontaktuj się z nami.

Najczęściej zadawane pytania

Kiedy reklamację trzeba rozpatrywać według ustawy o prawach konsumenta, a kiedy nadal według kodeksu cywilnego? Reklamację od konsumenta lub przedsiębiorcy na prawach konsumenta (jednoosobowa działalność gospodarcza, zakup niezwiązany z działalnością zawodową) rozpatrujesz według ustawy o prawach konsumenta. Reklamację w relacji B2B, czyli gdy obie strony są przedsiębiorcami, rozpatrujesz nadal według przepisów o rękojmi za wady z kodeksu cywilnego. Zanim zastosujesz procedurę reklamacyjną, sprawdź, do której grupy należy Twój klient.

Kiedy towar uznaje się za niezgodny z umową po zmianach od 2023 roku? Towar jest niezgodny z umową, gdy nie spełnia choćby jednego z następujących kryteriów: nie odpowiada opisowi, rodzajowi, jakości, kompletności lub funkcjonalności; nie nadaje się do szczególnego celu wskazanego przez konsumenta i zaakceptowanego przez sprzedawcę; nie nadaje się do celów, do których taki towar zazwyczaj się używa; nie odpowiada ilości, cechom lub wymogom bezpieczeństwa; został dostarczony bez wymaganych akcesoriów i instrukcji; albo nie jest zgodny z udostępnioną wcześniej próbką lub wzorem. W przypadku towarów z elementami cyfrowymi ocenie podlegają również kompatybilność, interoperacyjność i dostępność aktualizacji.

Jak wygląda prawidłowa kolejność roszczeń konsumenta przy reklamacji: naprawa, wymiana, obniżenie ceny czy zwrot? W pierwszym kroku konsument może żądać wyłącznie naprawy albo wymiany towaru – sprzedawca wykonuje to w rozsądnym czasie, bez nadmiernych niedogodności dla kupującego i na własny koszt. Przejście do obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy (zwrotu) jest możliwe dopiero wtedy, gdy naprawa lub wymiana okaże się niemożliwa, wiązałaby się z nadmiernymi kosztami po stronie sprzedawcy, nie została wykonana w rozsądnym czasie albo sprzedawca odmówił doprowadzenia towaru do zgodności z umową. Przy odstąpieniu od umowy obowiązuje domniemanie istotności niezgodności – to sprzedawca musi udowodnić, że wada jest nieistotna.

Czy sprzedawca musi odebrać reklamowany towar na własny koszt? Tak – odbiór reklamowanego towaru odbywa się na koszt sprzedawcy. Konsument musi jedynie udostępnić towar, nie ma już obowiązku samodzielnego dostarczenia go do sprzedawcy. Wdróż procedurę odbioru towaru z kurierem lub operatorem logistycznym, zanim pojawi się pierwsza reklamacja.

Jak sprzedawca może wyłączyć odpowiedzialność za wadę towaru, o której klient wiedział przed zakupem? Musisz spełnić łącznie dwa warunki: przed zawarciem umowy poinformować konsumenta o tym, że towar jest uszkodzony (np. posiada wadę wizualną lub jest niekompletny), a następnie uzyskać od konsumenta oświadczenie o akceptacji zakupu takiego towaru – w dowolnej formie, np. mailowo. Zachowaj to oświadczenie – w razie sporu stanowi ono Twój dowód, że konsument wiedział o niezgodności przed zakupem.